La integración de la Inteligencia Artificial (IA) en la atención al cliente está marcando un cambio transformacional significativo en la industria. Esta tecnología potencia las operaciones, permitiendo innovaciones como el reconocimiento automático de la voz, el análisis de sentimientos, la integración de sistemas -entre ellos CRMs-, el manejo de la ambigüedad del lenguaje, la comprensión del contexto, la traducción del lenguaje natural a datos y comunicaciones fluidas, donde no es posible notar la diferencia entre un agente generado por IA y uno humano.
“La nube es un motor de aplicaciones, que hace posible todo tipo de integraciones y mejoras. La capacidad de conocer en tiempo real la satisfacción del cliente y de dar rápidas respuestas tiene una potencialidad revolucionaria en lo que refiere a Customer Experience, tanto para la generación de demanda, como para la fidelización de clientes y la posventa. Lo que además supone para las empresas un ahorro en los costos y una suba en la eficiencia”, explica Juan Ozino Caligaris, co fundador y Country Manager de Nubity, empresa especializada en optimizar los servicios en la nube.
Esta compañía, que es Advanced Consulting Partner de Amazon Web Services, lleva implementados varios proyectos en la región con Amazon Connect, el centro de contactos omnicanal en la nube de AWS. Grupo Bimbo, empresa multinacional mexicana con presencia en más de 30 país, implementó esta solución, lo que redundó en una reducción del 75% los abandonos de llamadas y del 40% en el tiempo de atención.
Delegar con confianza es posible
Al contratar servicios, aún sucede que, debido a requerimientos legales, o bien por un formato de comunicación, los documentos que le llegan al cliente resultan en una excesiva cantidad de páginas que hay que recorrer para saber, por ejemplo, si una póliza de seguro brinda cobertura un determinado evento.
En este contexto, la IA generativa, es un modelo de aprendizaje automático que permite crear textos, imágenes y videos de manera casi instantánea, a partir de una base de datos. Kin + Carta, consultora global de transformación digital con Certificación B por sus estándares de impacto social y ambiental, está llevando adelante proyectos con GenIA, que aprende, por dar un ejemplo, lo que dice la póliza de seguro o de salud y luego responde a las preguntas de los clientes: ¿cuántas sesiones de atención psicológica tengo? ¿Me cubre el cambio de anteojos?, entre otras.
“Gracias a la IA generativa podemos mejorar el acceso a la información de manera que una cantidad enorme de información pueda estar disponible para el cliente al instante. Estas herramientas abordan fácilmente las preguntas frecuentes e involucran a los clientes en conversaciones utilizando lenguaje natural. Incluso pueden recopilar datos esenciales del cliente por adelantado, lo que acelera el proceso de resolución”, explica Martín Fernández Verdi, Technical Director and Head of Engineering para Latinoamérica en esta empresa B Corp.
Un ChatGPT “a medida” para la atención al cliente
Un sistema de IA generativa hizo su debut estelar este año, marcando un antes y un después en el panorama tecnológico. Con la aparición de ChatGPT, las empresas aceleraron su paso, adaptándose con agilidad para capitalizar el potencial transformador de esta tecnología en la experiencia del usuario.
Así es como la empresa Cliengo, especializada en la automatización de la atención al cliente, acaba de presentar Genia Chat, un producto autoservicio que ofrece en pocos segundos la posibilidad de crear un asistente virtual entrenado con IA y que responde de forma personalizada según el objetivo de cada empresa. “Básicamente, cualquier organización puede tener su propio ChatGPT entrenado con los datos de su negocio”, explica Andrés Snitcofsky, CEO de Cliengo.
En cuanto a las áreas de atención al cliente que pueden ser más impactadas por la IA, esta empresa destaca:
- Respuestas a preguntas frecuentes.
- Atención y asistencia personalizada 24/7.
- Capacidad de sintetizar textos largos.
- Categorización de la información y agrupación por temas.
- Automatización de tareas repetitivas.
“Los clientes demandan a las empresas respuestas cada vez más instantáneas y la IA permite mejorar estos tiempos sin sacrificar calidad. La Inteligencia Artificial llegó para quedarse y si hoy ya nos ayuda a mejorar la atención al cliente, optimizar los tiempos de los seres humanos y ofrecer una muy buena experiencia, con el correr del tiempo y la evolución de esta tecnología, sin dudas va a ser elegida por todas las empresas y personas”, concluye Snitcofsky.
