El pasado 13 de junio Buzzmonitor, la plataforma de social media y atención multicanal al cliente presentó el estudio Análisis de Redes Sociales en Colombia, el cual tiene el objetivo de entender cuál es el banco con mayor presencia digital en Colombia. La plataforma llevó a cabo un monitoreo y análisis de comentarios y menciones realizados por los usuarios de los bancos Bancolombia, Davivienda, Banco de Bogotá, BBVA y Banco Occidental; así como las respuestas públicas que las instituciones realizaron a los comentarios en sus cuentas en Facebook y Twitter.
“El objetivo del estudio es identificar qué banco en Colombia tiene más menciones y comentarios de usuarios en sus cuentas oficiales de Facebook y Twitter, cuál es la red social predominante; así como los horarios de mayor interacción. También, se busca analizar cuáles son los temas más mencionados en la conversación de los usuarios y el sentimiento predominante, positivo, negativo o neutro.”, dijo Noemí Vargas, analista del equipo de Intelligence de Buzzmonitor.
Durante mayo de 2023 se analizaron 32,650 comentarios, menciones y publicaciones, de las cuales, 15,066 fueron menciones y comentarios de usuarios en los canales propios, 12,591 fueron menciones espontáneas en Twitter y 4,993 fueron respuestas de los bancos. “Esta base permitió identificar cuál fue la marca más comentada por los usuarios y la que respondió más comentarios, la división de la conversación por red social, el sentimiento de los posts y los temas más comentados por los usuarios”, dijo.
¿Cuál es la marca más comentada?
La marca más comentada por los usuarios fue Bancolombia, con el 86,2% de la conversación; seguida por Davivienda, con el 8,5%. En comparación con el estudio presentado por Buzzmonitor en 2022 sobre banca y Fintech, Bancolombia subió el 13,9%, mientras que Davivienda bajó un 12,4%.
“Para Bancolombia destaca la conversación positiva destaca el agradecimiento por un bono, la alianza con la campaña #VolverAlCampo, y mensajes amorosos por la campaña de Día de las madres, mientras que las conversaciones negativas están relacionadas con robos y estafas, así como fallos en la app por un bloqueo con la clave principal y desconfianza en el funcionamiento de los bolsillos” afirmó la analista.
La red social más activa para el sector bancario en Bogotá fue Twitter, abarcando el 86.3% del volumen del Buzz generado por Bancolombia con el 90% de los tweets, seguida por Davivienda con el 8%; mientras que el resto de las marcas tuvieron el 1%. Facebook obtuvo el 13,7% de la conversación. La marca con más volumen también fue Bancolombia (61%), seguida por Davivienda (14%), BBVA (11%), Banco de Bogotá (10%) y Banco de Occidente (3%).
¿Cuál es el sentimiento de los comentarios?
Según el estudio predomina la conversación negativa, mientras que la conversación positiva y neutra se mantiene con un porcentaje similar.
Davivienda fue la segunda marca más comentada con el 8% de la conversación, pero obtuvo el primer lugar en el porcentaje de conversación positiva con el 33%, debido a felicitaciones en sus campañas de Facebook donde dan consejos de ahorro o exponen casos de éxito. La marca que contiene mayor porcentaje de conversación negativa fue Bancolombia (57%), debido a quejas relacionadas con robos, estafas y fallos en la app.
¿Cuál marca tiene mayor presencia en canales oficiales?
La página con más seguidores (5.914.535) es la de BBVA porque es una cuenta global. Bancolombia tiene la página con más crecimiento de seguidores, aumentando 21.482 durante el periodo analizado. Davivienda fue la página con más publicaciones (51), sin embargo, el contenido de Bancolombia fue el que generó más interacciones (8,142).
