Puede parecer que la innovación tecnológica está en su apogeo, pero lo cierto es que el impacto de la IA y otras tecnologías emergentes apenas ha empezado a sentirse, sobre todo en el sector minorista. Las nuevas tecnologías, incluida la IA, con sus innumerables aplicaciones, prometen revolucionar el comercio minorista, ampliando sus capacidades y oportunidades mucho más allá de las implementaciones actuales e impulsando a los líderes del sector hacia una nueva era.

He aquí cinco de las principales formas en que la IA y las tecnologías digitales ya están dando forma al futuro del comercio minorista:

1.  Gemelos digitales 

Los gemelos digitales son réplicas virtuales de entidades, procesos o sistemas físicos- pueden crear una representación digital de una tienda, un almacén o incluso de toda la cadena de suministro. Mientras que la IA desempeña un papel fundamental a la hora de hacer que estos gemelos digitales sean más eficaces y reactivos.

Por ejemplo, un gemelo digital de una tienda minorista puede simular el flujo de clientes, predecir qué pasillos reciben más tráfico e incluso determinar la colocación óptima de los productos. Esto les permitirá a los minoristas probar escenarios hipotéticos en un entorno virtual antes de aplicarlos en el mundo real, que permitirían optimizar rutas y garantizar la entrega puntual de los productos. Además, pueden utilizarse para formar a nuevos empleados, simular situaciones de emergencia u optimizar las rutas de los trabajadores dentro del almacén, lo que mejora la eficiencia y la seguridad.

1. Prevención de devoluciones

Las devoluciones son un punto débil para los minoristas, ya que provocan un aumento de los costos operativos y una reducción de beneficios. La IA puede transformar este aspecto prediciendo y evitando devoluciones innecesarias. Mediante el análisis de los datos de los clientes, los historiales de compra y los comentarios, la IA puede proporcionar información sobre por qué determinados productos se devuelven con más frecuencia.

Por ejemplo, en sectores como la alimentación y la cosmética, las devoluciones pueden estar relacionadas con alergias. La IA puede alertar a los clientes sobre posibles sustancias causantes de alergias antes de la compra. Este enfoque proactivo no solo reduce las devoluciones, sino que también aumenta la confianza y la seguridad del cliente.

• Promociones inteligentes

Las estrategias promocionales tradicionales suelen basarse en datos demográficos y de ventas anteriores. Sin embargo, la IA puede personalizar las promociones a nivel personal. Analizando el historial de compras de un cliente, su comportamiento en línea y en la tienda, y los datos relacionados con sus aspiraciones, estilo de vida, etapa vital, periodicidad y frecuencia, la IA puede crear promociones en tiempo real adaptadas a cada cliente.

Además, puede ayudar a modelar el recorrido de compra de un comprador y ofrecerle ofertas que inspiren conversiones en diferentes etapas. Esto significa que, en lugar de descuentos generales u ofertas promocionales genéricas, los clientes reciben ofertas sobre productos que realmente les interesan. Estas promociones inteligentes aumentan la probabilidad de ventas, mejoran la fidelidad del cliente y garantizan que los presupuestos promocionales se gasten de forma más eficiente.

• Detección de demanda y logística

Predecir la demanda siempre ha sido un reto en el sector minorista, debido sobre todo a las condiciones dinámicas del mercado y a las interrupciones de la cadena de suministro. A veces, esto provoca un exceso o una falta de existencias que, además, afecta en los costos y en la experiencia del cliente.

La IA, con su capacidad para analizar grandes cantidades de datos, puede prever la demanda con precisión e información detallada sobre qué productos tendrán demanda. Esta capacidad predictiva se extiende también a la logística. La IA puede optimizar los niveles de inventario, garantizando que las tiendas no tengan ni exceso ni falta de existencias.

• Seguimiento inteligente del carbono

La sostenibilidad se está convirtiendo en una prioridad que hace cuestionar a los consumidores como para las empresas. La IA puede ayudar a los minoristas a hacer un seguimiento de su huella de carbono en toda la cadena de suministro. Desde el abastecimiento de materias primas hasta la entrega de productos, la IA puede analizar y proporcionar información sobre las áreas con mayor intensidad de carbono y sugerir estrategias de reducción.

También, se puede analizar datos como las condiciones meteorológicas y de las carreteras y la situación del tráfico para calcular la huella de carbono de un producto o servicio con una precisión aún mayor.

Por otra parte, la IA puede analizar datos históricos para predecir las futuras emisiones de carbono de las actividades previstas y ayudar a los minoristas a aplicar de forma preventiva estrategias de reducción.

Un reciente estudio global de Tata Consultancy Services (TCS) (BSE: 532540, NSE: TCS), líder mundial en servicios de TI, consultoría y soluciones empresariales, revela que el 52% de altos directivos empresariales colombianos ya han desplegado la inteligencia artificial (IA) para mejorar los ingresos actuales o crear otros nuevos. Además, expone que el 45% de las empresas en el país están más centradas en el uso de la IA para estimular la innovación y aumentar los ingresos que en la mejora de la productividad y la optimización de costes.

En general, los ejecutivos en Colombia se muestran positivos sobre el impacto de la IA, con un 81% de los encuestados que afirman estar entusiasmados u optimistas sobre el impacto potencial de la IA en las empresas. Entre los encuestados en el estudio, el 19% espera que hasta tres cuartas partes de sus empleados necesiten utilizar capacidades de IA generativa para hacer su trabajo dentro de tres años, y otro 31% cree que incluso más empleados lo harán.

La mayoría de los ejecutivos encuestados en Colombia creen que, en lugar de sustituir a los trabajadores humanos, la IA aumentará y mejorará las capacidades humanas, permitiendo a las personas centrarse en actividades de mayor valor que requieren creatividad, intuición y pensamiento estratégico. El 21% esperan que la IA tome decisiones tácticas, liberando a los trabajadores pensar de forma más estratégica. Pero el 33% cree que la intuición y la creatividad humanas seguirán siendo fundamentales para la competitividad de su empresa.

Alfredo González, gerente general de TCS Colombia, «Aunque en el 2023 varias empresas a nivel global experimentaron casos de uso de IA/GenAI, dando el inicio de una nueva era tecnológica por parte de las empresas, en Colombia la Inteligencia Artificial aún no es una tecnología lista para usar en todas las compañías; más bien, requiere de estrategias adaptadas a las necesidades específicas de cada organización. Puesto que hay empresas que abogan por la adopción de la IA de forma transversal en cada departamento y proceso, mientras que otras favorecen la experimentación. Estas posturas divergentes demuestran la necesidad de flexibilidad y adaptabilidad en la implementación de la IA, así como la importancia de comprender y abordar las particularidades de cada organización para maximizar los beneficios de esta tecnología emergente.»

El estudio también analizó las interacciones personalizadas y los chatbots, ya que cuando se trata de la relación con el cliente, los ejecutivos colombianos se centran en la capacidad de la IA para ayudar a ofrecer interacciones profundamente contextuales y personalizadas en los momentos críticos. El 43% utiliza chatbots para soporte de productos/servicios y el 40% para soporte de marketing/ventas.

Otros resultados clave del informe, que puede consultarse en on.tcs.com/2024-global-AI-study, incluyen:

• El estudio afirma que los ejecutivos colombianos consideran que el impacto de la IA será mayor o igual que el de Internet (60%) y los smartphones (48%).
• Los ejecutivos de Colombia son los más entusiastas sobre el impacto potencial de la IA en sus negocios. De hecho, La gran mayoría (98%) tienen implementaciones de IA planeadas, en proceso o ya completadas. Sin embargo, la mayoría de las empresas colombianas aún no están preparadas para aprovechar totalmente la IA. De hecho, el 57% ni siquiera ha superado la fase de exploración inicial de la IA. Sólo el 2% dice que la IA ya es un diferenciador que está transformando su negocio y el 12% de las empresas están limpiando sus datos y los trasladan a la nube para aprovechar mejor esta herramienta.
• La IA potencializará las capacidades humanas. El 55% de los encuestados colombianos afirma que la creatividad humana o el pensamiento estratégico seguirán siendo la ventaja competitiva de su empresa.
• El inicio de aplicaciones sofisticadas de IA ha intensificado la atención a las preocupaciones de seguridad y privacidad, y a las dimensiones éticas del uso de la IA. Sin embargo, la gran mayoría de los altos ejecutivos encuestados en Colombia (71%) afirman que es demasiado pronto o innecesario regular la IA en este panorama tan cambiante, pero son partidarios de que, llegado el momento, los responsables de la regulación compartan la responsabilidad. Mientras, el 19% de los altos ejecutivos en Colombia prefiere regulaciones globales y regionales en este panorama de rápida evolución.
• La IA no es una tecnología con una estrategia única para todos, y las conclusiones de los ejecutivos colombianos reflejan la variedad de enfoques de la IA en cada organización. El 31% desea establecer una estrategia de Al a escala empresarial para maximizar sus beneficios para la empresa. El mismo porcentaje quiere experimentar y arriesgarse con Al.

«La inteligencia artificial tiene el potencial de llevar los negocios en Colombia a niveles sin precedentes. GenAI, en particular, está redefiniendo el panorama empresarial al aprovechar el poder de los datos y la nube. Las empresas que adopten esta tecnología podrán ofrecer un valor significativo a sus clientes y mantenerse competitivas en un mercado en constante cambio. En TCS, nos dedicamos a desarrollar el talento y las soluciones necesarias para ayudar a nuestros clientes colombianos a navegar y prosperar en esta era de transformación digital» comentó Alfredo González, gerente general de TCS Colombia. Esta encuesta hace parte del Estudio Global TCS AI for Business (AI para empresas), un informe detallado sobre el estado de la adopción de la IA. El TCS Thought Leadership Institute encuestó a casi 1 mil 300 directores generales y otros altos ejecutivos con responsabilidades de P&L, de 12 sectores y 24 países, incluidos encuestados de México, Brasil, Colombia y Chile. Aproximadamente la mitad de las empresas tenían entre mil y 5 mil millones de dólares de ingresos anuales y la otra mitad más de 5 mil millones.